Kantoorklachtenreglement van Berculo Advocaten te Utrecht versie december 2015

1. Begripsomschrijving
In dit reglement wordt verstaan onder:
• Klacht: elke uitlating van ongenoegen – mondeling dan wel schriftelijk – door de cliënt of diens vertegenwoordiger kenbaar gemaakt;
• Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit;
• Klachtenfunctionaris: een door het kantoor aangewezen medewerker die belast is met de registratie, afhandeling en analyse van de geuite klachten;
• Kantoorklachtenreglement: het onderhavige reglement;
• Reglement Geschillencommissie Advocatuur: het reglement waarin de te volgen externe procedures zijn vastgelegd in geval de klacht op het kantoor zelf niet tot tevredenheid is afgehandeld dan wel geacht wordt niet tot tevredenheid te zijn afgehandeld;
• Kantoorklachtenformulier: een intern, door de klachtenfunctionaris te gebruiken formu-lier ter uitvoering van de in het Kantoorklachtenreglement vastgelegde procedure.

2. Doelstelling
De doelstelling van het Kantoorklachtenreglement is:
1. het vastleggen van een procedure om op klachten van cliënten binnen zo kort mogelijke termijn op een constructieve wijze te reageren;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. Het intakegesprek
De advocaat:
1. wijst de cliënt erop dat het kantoor deelneemt aan de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur;
2. wijst de cliënt er op dat het klachtenreglement op het kantoor ter inzage ligt en desgevraagd aan de cliënt ter beschikking kan worden gesteld;
3. deelt de cliënt mee dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur eveneens kan worden opgevraagd bij de:
Geschillencommissie Advocatuur (GCA) Postbus 90600 2509 LP Den Haag;
4. deelt mee dat het kantoor zich verbindt om binnen vier weken eventuele klachten schriftelijk af te handelen.
5. Berculo Advocaten wijst de cliënt er hierbij op dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur ook is in te zien via de navolgende URL: https://www.advocatenorde.nl/3295/advocaten/klachtenregeling.

4. De interne procedure
1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht wordt deze bij de klachtenfunctionaris gemeld.
2. Tot klachtenfunctionaris is benoemd de heer mr. J.R Berculo. Indien en voor zover een klacht betrekking heeft op door hem verleende dienstverlening zal de heer mr. M.P.A. Bos als klachtenfunctionaris optreden.
3. Indien de klachtenfunctionaris zelfstandig kennis neemt van een klacht, zoekt hij contact met de betrokken advocaat.
4. De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris bepalen in onderling overleg wie contact zoekt met de betrokken klager en op welke wijze de klacht verder met de klager wordt doorgesproken en wordt afgehandeld. Het uitgangspunt is steeds dat de klager te-vreden wordt gesteld.
5. In alle gevallen dient het klachtenformulier ingevuld te worden.
6. Wanneer in het contact/gesprek met de klager de klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost kunnen, afhankelijk van de situatie, de klager de volgende mogelijkheden worden voorgelegd:
• indien mogelijk, het voorleggen van de klacht aan een andere kantoorgenoot; • indien mogelijk, het overdragen van de zaak aan een andere kantoorgenoot;
• indien noodzakelijk, het inwinnen van advies van een onafhankelijke derde;
De betrokken advocaat dan wel klachtenfunctionaris zorgt voor een schriftelijke, nauw-keurige vastlegging van de met de klager gemaakte afspraken.
7. Ook indien de klacht alsnog tot tevredenheid van de klager wordt opgelost dienen de met de klager gemaakte afspraken nauwkeurig en schriftelijk te worden vastgelegd.
8. In de schriftelijke afhandeling van de klacht dient de klager er op gewezen te worden dat indien de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, hij de klacht kan voorleggen aan de GCA.
9. Zodra een klacht is ingediend en de klager geldelijk nadeel lijdt of dreigt te lijden, be-richt de betrokken advocaat de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar van het kantoor, tenzij de schade onder de eigen risicogrens ligt. Vóór verzending van het bericht aan de verzekeraar wordt dit ter goedkeuring voorgelegd aan de klachtenfunctionaris.

5. Registratie en classificatie van de klacht
1. Alle klachten dienen geregistreerd te worden volgens het klachtenregistratieformulier.
2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
3. De klacht wordt geclassificeerd:
• naar wijze van indiening als:
a. mondeling;
b. schriftelijk;
• naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
i. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat;
ii. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
iii. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
iv. klachten over praktijkvoering in het algemeen;

Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.

4. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

6. Verantwoordelijkheden
1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klach-tenregistratieformulier.
3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere af-handeling van de klacht.
4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
5. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor terugkoppeling naar de klager.
6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

7. Analyse van de klachten
1. De klachtenformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachten-functionaris.
2. De klachtenfunctionaris doet hiervan periodiek verslag op het kantoor.
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

8. Intern bespreken
1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een klachtenanalyse op het kantoor besproken.
2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

9. Preventieve actie
1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstver-lening.
2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.

10. Klachten- en Geschillenregeling advocatuur
1. Zoals vermeld in artikel 3 van dit reglement, neemt ons kantoor deel aan de Klachten- en Geschillenregeling advocatuur.
2. Alle geschillen naar aanleiding van de totstandkoming en/of de uitvoering van onze dienstverlening, inclusief alle declaratiegeschillen, worden beslecht overeenkomstig het Reglement Geschillencommissie advocatuur. Betreft het geschil een opdracht van een particuliere cliënt, dan voorziet het reglement in bindend advies, tenzij de cliënt zich binnen een maand na de afhandeling van de klacht door de advocaat wendt tot de gewo-ne rechter. Ingeval van een incasso van een vordering op een particuliere cliënt is alleen sprake van bindend advies indien de cliënt het nog openstaande bedrag onder de ge-schillencommissie stort. Doet hij dat niet, dan is ook de incasso arbitrage van toepas-sing. Betreft het geschil de opdracht van een zakelijke cliënt, dan voorziet het Regle-ment in arbitrage.
3. Wanneer wij er niet in slagen uw eventuele klachten over onze dienstverlening met u tot een oplossing te brengen, dan kunt u uw klachten voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
4. De toepasselijkheid van de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur komt tot stand door ondertekening van de door ons aan u te verzenden opdrachtbevestiging waarin naar de regeling wordt verwezen.